Nhưng có rất nhiều trường hợp mà trong đó bạn phải xin lỗi khách hàng. Đôi khi bạn phải từ chối một yêu cầu. Những lần khác, công ty của bạn tìm kiếm một đơn đặt hàng và bạn khiến khách hàng phải đợi lâu.
Có vẻ khá khó khăn để tìm cách xin lỗi khách hàng. Nhưng một lời xin lỗi là chìa khóa đem đến sự hài lòng cho họ. Để lời xin lỗi được hiệu quả hãy tham khảo các cách của chúng tôi dưới đây:
- “Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì sự bất tiện này.”
Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng vô số lần nghe được câu này. Câu hỏi được đặt ra là: Sau khi nghe lời xin lỗi này, có ai cảm thấy dễ chịu hơn không? Chắc chắn là không. Đây là một câu nói ít nhiều không mang lại được một ý nghĩa gì cho người nghe cả…
Có một điều mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn tâm niệm trong lòng chính là hãy trả lời khách hàng như một người bạn, chứ không phải một người máy nhân tạo.
Hãy tưởng tượng xem, nếu có ai đó vô tình làm đổ cafe lên người bạn và nói rằng: “Ôi, rất xin lỗi về sự bất tiện mà tôi đã gây ra cho ông!” Tất nhiên, trong đời thực chẳng có ai nhắc đến từ “bất tiện” khi xin lỗi ai, họ chỉ đơn giản nói rằng: “Tôi thành thực xin lỗi.”
Hãy cư xử như một người bạn nếu bạn muốn khách hàng thực sự tin là bạn đang cảm thấy có lỗi.
Sai: “Chúng tôi vô cùng xin lỗi về sự bất tiện này”
Đúng: “Chúng tôi rất xin lỗi về sự cố này. Toàn bộ nhân viên đang hết sức cố gắng để sửa chữa hệ thống.”
Tránh nói những câu như: “Tôi xin lỗi để bạn cảm thấy như vậy”, “Tôi xin lỗi nếu bạn đang bị xúc phạm”, “Sai lầm đã được thực hiện”, “Đáng tiếc là những việc xảy ra theo cách này”.
Trước khi nói lời xin lỗi bạn phải bảo đảm lời nói ra một cách chân thành, không nóng giận, khó chịu.
- Lắng nghe một cách cẩn thận
Con đường đến một lời xin lỗi hiệu quả trước hết là phải biết lắng nghe tích cực. Nhưng sự thật là chủ động lắng nghe là khó khăn.
Theo nhà văn Elizabeth Bernstein, các quy tắc để lắng nghe tích cực bao gồm:
- Hợp pháp hóa tình cảm của người khác. Khách hàng có muốn bạn lặng nghe hay không.
- Sử dụng từ ngữ khuyến khích họ nói như: tôi thấy, tôi hiểu, và tôi nghe thấy là tất cả các cụm cho thấy bạn đang lắng nghe khách hàng.
- Một cách dễ dàng để đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề là viết lại vấn đề hoặc làm rõ nó. Có thể nói với khách hàng rằng tôi rất tiếc khi bạn cảm thấy như thế này bởi vì chúng tôi đã làm như thế, chẳng hạn.
Lắng nghe tích cực cho phép bạn biết chính xác lý do tại sao bạn cần nói xin lỗi. Các khách hàng có thể sẽ chấp nhận lời xin lỗi của bạn nếu họ tin rằng bạn thực sự hiểu vấn đề, do đó, không bỏ qua bước đầu tiên quan trọng này!
- Chịu trách nhiệm
Chúng ta đều biết xin lỗi không có nghĩa là đều là do bạn sai, nhưng bạn đang hành động như là bộ mặt của công ty và không thể đổ lỗi. Vì vậy, xin lỗi thay mặt cho nhóm của bạn, thừa nhận lỗi sai từ những điều nhỏ nhất.
Ví dụ, nếu như là một đại lý dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, bạn có thể gửi đến khách hàng lời xin lỗi: “Tôi xin lỗi bảo hành của chúng tôi đã không theo ý bạn. Tôi sẽ chuyển mối quan tâm này đến bộ phận thích hợp” dù nó là qua gọi điện, gửi email hay Live Chat nhanh.
- Giải thích yêu cầu, không nêu lý do:
“Không bao giờ làm hỏng một lời xin lỗi với một cái cớ” - Benjamin Franklin
Điều quan trọng là nếu khách hàng muốn biết lý do tại sao công ty không đáp ứng được nhu cầu của họ ,bạn cần nói cho họ biết lý do tại sao lại như vậy. Bạn có thể giải thích bằng cách: “Điều này xảy ra vì (nguyên nhân), nhưng điều này là không có lý do để làm cho bạn đợi 2 giờ. Tôi xin lỗi sâu sắc. Tôi sẽ chuyển vấn đề này cho một người giám sát ngay lập tức.
Hãy nhớ rằng, sự khác biệt giữa lời giải thích và lý do là một cái cớ.
- Đưa ra các giải pháp
Họ nói rằng những hành động mạnh hơn lời nói, nhưng khi bạn là một đại lý trực tiếp trò chuyện, lời nói là cách duy nhất để giải thích hành động của bạn. Hãy cho khách hàng biết những gì cần làm tiếp theo.
Sử dụng vài gợi ý dưới đây: “Chúng tôi rất xin lỗi, chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề của bạn ngay bây giờ”, “Chúng tôi xin lỗi sâu sắc về vấn đề trên. Tôi sẽ nói chuyện với người giám sát để xem làm thế nào chúng ta có thể khắc phục điều này cho bạn.
- Cảm ơn các khách hàng
Rất nhiều người bỏ qua hoặc quên vấn đề này. Nói lời cám ơn nghĩa là bạn trân trọng sự đóng góp của khách hàng và luôn lắng nghe một cách tích cực.
Nguồn: https://blog.chatnhanh.com/nghe-thuat-xin-loi-khach-hang/3